Communication
(Leadership class)
Komunikasi ialah interaksi antara 2 pribadi atau lebih dan menandakan adanya kasih.
80% dari orang gagal dalam pekerjaan karena tidak bisa berkomunikasi. Orang yang pandai berbicara belum tentu pandai berkomunikasi.
Penghalang komunikasi:
Mengevaluasi negative tentang sikap dan tindakan orang lain; Sebutan; menganalisa orang lain; mengancam; mendesak orang lain bertindak; pertanyaan yang berlebihan; menasehati; Pujian yang berlebihan; Memutus pembicaraan; argumentasi; meyakinkan, mencoba menghentikan perasaan sedih orang.
Ini semua menimbulkan rasa marah, tidak enak, cenderung merendahkan jati diri orang dan meremehkan, penghalang ini dipakai sampai 90% dalam komunikasi.
Dua bagian penting dalam komunikasi:
‘Mendengar’ (listening) dan ‘assertion’, keduanya seperti yin-yang, symbol kesempurnaan.
I. Listening
Kira-kira 70% dari waktu sadar kita dipakai untuk berkomunikasi. Menulis 9%, membaca 16%, berbicara 30%, mendengar 45% (Survey membuktikan waktu terbesar, listening)
Yak.1:19: Hendaklah kamu cepat mendengar dan lambat berkata-kata.
Persahabatan, kesatuan keluarga, keeffektifan pekerjaan bergantung pada kemampuan untuk mendengar. Penelitian mengatakan, 75% pembicaraan diabaikan dan dilupakan.
Mengapa kita tidak bisa menjadi pendengar yang baik?
Karena sejak kecil tidak dilatih untuk menjadi pendengar, tetapi dilatih buang air besar dan kecil (Therapist Franklin Ernst). Orang tua sering berkata, ‘Kita tidak mau mendengar kata itu dalam keluarga!’ ‘Jangan pedulikan!’ ‘Jangan dianggap serius!’
Orang tua dan guru biasanya dominant berbicara dan disekolah hanya dilatih membaca.
Perbedaan listening dan hearing
· Hearing: proses physiology, sensori suara ditelinga menangkap sensasi bunyi, lalu disalurkan ke otak kita.
· Litening: proses psychology, menginterpretasi dan mengerti proses sensory tadi.
Listen berasal dari Anglo Saxon, hlystan, berarti mendengar dan hlosnian, menanti atau menunggu dengan tegang.
Keluhan anak remaja, biasanya: “My friends listen to what I say, but my parents only hear me talk”
Komunikasi: verbal dan nonverbal (85% dari komunikasi, listening dan body language).
Listening skill:
a) Attending skill (sikap hadir):
· A posture of involvement
· Appropriate Body motion
· Eye contact
· No distracting environment
b) Following skills:
· door openers
· minimal encourages
· infrequent questions
· attentive silence
c) Reflecting skills:
· paraphrasing
· reflecting feelings
· reflecting meanings
· summative reflections
A. Attending skills
85% konversasi kita adalah nonverbal dan attending adalah bagian nonverbal dari mendengar. Memberikan perhatian, menunjukkan sikap tertarik pada pembicaraan orang.
Contoh: pernah dicoba dikelas psychology, muridnya menunjukkan sikap tidak tertarik, maka professornya mengajar dengan hanya membaca catatan, tidak gairah.
Tetapi setelah student menunjukkan sikap tertarik, maka professorpun berubah cara mengajarnya, dengan gerakan-gerakan dan suasana kelas menjadi hidup.
· A posture of involvement
Body language sering kali berbicara lebih banyak dari pada kata-kata.
Komunikasi menjadi baik bila pendengar relax, dengan badan agak condong kedepan, berhadapan secara squarely, posisi terbuka dengan jarak tertentu.
Berhadapan secara squarely: pundak kanan kita berhadapan dengan pundak kiri dan mata selevel dengan pembicara (orang tua anak atau guru dengan murid).
Poture tubuh terbuka artinya kaki dan tangan tidak bersilang. Tangan bersilang menunjukkan tertutup dan defensive.
Jarak yang terbaik pada umumnya ialah 3 feet (tergantung culture). Psychiatrist duduk dengan jarak 3, 6 dan 9 feet dari client, lalu mengukur rasa takut client, menyimpulkan semakin dekat, atau semakin jauh jaraknya semakin bertambah rasa takut client itu.
· Appropriate body motion
Gerakan relax, yang sinchron dengan pembicaranya, membuat suasana hangat dan santai. Pendengar yang tidak bergerak atau melotot, menunjukkan control, dingin, menarik diri.
Jangan gerakan nervous seperti goyang kaki, bergantian lipat tangan lipat kaki, mainkan kuku, jari, kunci atau pencil. Sambil nonton TV, melihat dan menyapa orang yang lewat, sambil menyiapkan makan, baca koran, mengganggu pembicaraan seseorang.
· Eye contact
Menunjukkan interest untuk mendengar, karena pendengar yang efektif mendengar selain kata-kata, juga bisa mengerti perasaan dan body language pembicara. Memberi rasa aman pada pembicara. Biasanya orang tidak mau menatap bila pembicara ingin menunjukkan emosinya atau bisa jadi tidak mau terlalu intim dengan pembicara
Menatap mata pembicara, menatap kewajahnya, sampai bagian atas tubuh, bagian tangan, lalu kembali menatap mata. Mata tidak bisa diam, selalu melihat sekeliling, menunjukkan sikap tidak suka, perbedaan pendapat, memandang rendah. Eye contact perlu dilatih bagi yang tidak bisa menatap mata orang.
· Non-distracting environment
Supaya bisa fokus, matikan TV, stereo, mobilephone, ditempat jauh dari gangguan orang.
Penghalang antara pendengar dan pembicara seperti meja lebih baik disisihkan, karena lebih menunjukkan role to role dari pada person to person. Kalau ruang kantor terlalu kecil, lebih baik kursi disamping meja, dari pada didepan meja.
Physical attending membantu psychological attention.
Walaupun pendengar hadir secara fisik, tetapi kalau tidak hadir secara psychologis, pembicara bisa merasa dalam hati dan pikirannya.
B. Following skill
Bagian dari pendengar, mendengar dengan sabar tidakmemutus dengan pertanyaan.
Ana kecelakaan lalu lintas, ia telpon pada suaminya Tony. Tony bertanya, ‘Parah tidak rusaknya, salah siapa, kamu jangan mau disalahkan, langsung telepon insurance, sebentar aku beri nomornya’. Ana jadi kesal sekali, lalu menjawab, ‘Ada pertanyaan lagi?’. Tony menjawab, ‘Tidak!” ; Lalu Ana meneruskan, “Aku sekarang dibawa ambulance ke RS’.
· Door opener
Door opener berarti mengatakan seperti yang kita lihat, karena sering kali orang mengirim signal melalui wajahnya, nada suaranya, sikap tubuhnya (Body posture), atau tenaganya (lemas atau semangat), ‘kamu kok pucat ada apa?’, dengan tujuan mengundang orang itu untuk bercerita. Kalau ia tidak bereaksi atau tidak mau cerita , jangan dipaksa.
Contoh : Suami isteri, sering isteri memaksa suami bercerita.
· Minimal encourager
Respons yang sederhana, agar pembicara meneruskan pembicaraannya. Seperti ‘hmmm’, ‘terus’, ‘ya’ ‘Oh?’ ‘Benar’, ‘Saya mengerti.’
Ini tidak berarti pendengar setuju atau tidak, tetapi hanya menunjukkan empathy.
· Infrequent question
Pertanyaan sering kali menjadi penghalang untuk mendengar, karena itu jangan terlalu sering, hanya perlu supaya pendengar tidak salah mengerti. Ada 2 jenis, open (membuat orang cerita), close (jawabannya ‘ya’ atau ‘tidak’). Usahakan memakai open question.
· Attentive silence
Pendengar perlu untuk belajar diam, memberi kesempatan pada pembicara untuk berpikir, dan menceritakan perasaannya. Pengkotbah mengatakan…..ada waktu berdiam…….
C. Reflective skill
mengenal orang yang yang berbicara
· Paraphrasing
Pendengar focus pada isi message pembicara dan mengulanginya dengan kata-kata sendiri, sehingga pembicara mengatakan benar, untuk menghindari salah pengertian.
· Reflecting feelings
Mengucapkan perasaan pembicara, rasa marah, kecewa, sedih, senang, frustasi dll.
· Reflecting meaning
Mengulangi arti ucapan pembicara.
· Reflective responses
Pendengar mengucapkan atau mengulangi kata-kata pembicara dengan tepat dan tidak menyinggung perasaan pembicara sehingga pembicara sadaar akan akan perasaan dan keadaannya. Disini ucapan pendengar menjadi kaca bagi pembicara.
II. Assertion
Expert mengatakan hanya 5% orang yang bisa berbicara secara assertive (apa adanya dan tegas). Setiap individu memiliki personal space, physical, psychological dan values.
Orang terkenal memiliki space yang lebih lebar. Tujuan assertion melindungi personal.
Ada 3 cara orang untuk melindungi personal space:
Orang yang kurang bisa menyatakan kebutuhan, perasaan, nilai dan pemikirannya, membiarkan orang lain meremehkan hak dan kebutuhannya, biasanya suka tersenyum.
Contoh: Jika musik mengganggu student belajar, 80% tidak berani menegur, 15% meminta musik dikecilkan, bila diremehkan tidak berani mengulang meminta. Hanya 5% yang berani meminta sampai musik dikecilkan. Banyak orang hidup dengan submissive.
Orang yang selalu merasa benar, tidak mau mendengar,menyatakan perasaan, kemauan dengan suara keras, marah dan menyakiti orang lain, memaksakan kemauannya dituruti.
Orang yang bisa mempertahankan haknya dan menghargai hak orang lain, ada self respect, tidak menguasai dan menyakiti orang. Terbuka untuk negotiate – compromise.
Submissive behavior, akibatnya
Tidak berani mengambil keputusan, bahasa yang dipakai ‘terserah’, menghidari konflik, mempertahankan rasa nyaman, butuh pengakuan orang lain, takut disalahkan. Wanita yang submissive memakai tangisan untuk mengontrol orang lain.
· Tidak bisa hidup seperti yang diinginkan, karena menuruti kemauan orang lain
· Tidak ada hubungan erat dan baik dengan orang lain, tidak bisa mengasihi, karena lama kelamaan ia menjadi kesal, akhirnya memutuskan hubungannya.
George Bernard mengatakan:”Kalau kamu mengorbankan dirimu pada orang yang kau kasihi, akhirnya kamu akan membenci orang itu”
· Perasaan negatif yang ditekan , bisa menjadi penyakit (sakit kepala, sakit punggung)
Aggressive behavior, keuntungannya
Mendapatkan apa yang diinginkannya., bisa menjaga spacenya, bisa menang dan survive dalam kehidupan, berkuasa dan dihargai oleh orang-orang yang agresif.
Kerugiannya:
· Orang yang agresif berusaha menutupi kelemahan dan rasa takutnya
· Merusak relasi, karena orang akan melawan, menutupi kesalahan, berbohong, mencari teman untuk menyerang kembali (Haman), terasing, dihindari orang
· Biasa emosi dan tidak bisa menguasainya, dikendalikan oleh keadaan
· Kita memakai orang dan menyayangi barang (seharusnya sebaliknya).
· Menciptakan lingkungan yang tidak aman bagi orang sekitarnya (ayah yang agresif)
Assertif
· Bisa mengasihi diri dan jati diri baik, karena bisa menjaga personal space
· Bisa bersahabat dengan baik. Dalam pernikahan hubungan intim dan sehat.
· Tegas, bisa mengambil keputusan, tetapi relax
Harga yang harus dibayar untuk menjadi assertif
· Rasa tidak enak waktu berterus terang, butuh kemauan keras dan pergumulan, serta berani mengambil resiko.
· Sulit untuk dilakukan, sulit melepaskan kebiasaan submissive dan agressif.
· Ada kalanya bisa gagal, malah dimusuhi atau dipecat dari pekerjaan.
Ada waktu dimana kita harus submissive (mengalah), ada waktu kita terpaksa agressif, tetapi sikap assertif adalah tindakan yang paling tepat pada umumnya.
Mengembangkan assertion message
Setiap mahluk memiliki cara untuk mempertahankan hidupnya, fight or flight, manusia biasanya submissive atau aggressive, tetapi assertive adalah cara yang terbaik untuk menyelesaikan perbedaan.
Assertion ditandai dengan ketegasan tanpa rasa mau menang
Kalau kita ingin merubah tindakan orang yang melanggar space kita, maka metode yang kita pakai harus memenuhi criteria ini:
Cara menyampaikan kata assertive :
perspective situasi I think Bila kamu terlambat datang
+
feeling I feel Aku merasa stress
+
want I want Aku mau lain kali kamu jangan terlambat lagi
Seringkali masalah besar berasal dari masalah masalah kecil yang sudah lama. Oleh sebab itu masalah yang kecil harus diselesaikan dengan cara assertive.
|
Dalam bioskop orang dibelakangmu terus bergurau, mengganggu. Kamu tidak bisa pindah ketempat lain, karena penuh
Barangmu dipinjam oleh teman, dikembalikan rusak
Engkau pulang dari sekolah atau kerja merasa lelah sekali, dan kesal dengan pelajaran atau bos dikerjaan. Sepulang kerumah teman flat atau saudaramu menyuruhmu membersihkan rumah
Aku perlu istirahat bawel.
|
Submissive |
Aggressive |
Assertive |
Negotiation
Kehidupan manusia tidak dapat dipisahkan dari negosiasi atau tawar- menawar.
Negosiasi adalah suatu proses dimana orang-orang dengan kebutuhan yang berlawanan bisa mencapai persetujuan yang fair,tanpa saling merugikan.
4 Tahap dalam negosiasi:
1. Tahap persiapan:
Sebelum bertemu dengan pihak lawan, harus tahu jelas apa keinginan kita dan hasil yang masih bisa diterima, walaupun kurang memuaskan. Oleh sebab itu perlu mengumpulkan informasi sebanyak mungkin dan membuat perencanaan, supaya kalau pihak lain memberi proposal lain kita tahu bagaimana menghadapinya.
2. Diskusi
Anda dan pihak lawan saling mengutarakan fakta dan situasinya, perasaan dan pemikiran masing-masing. Ini sangat penting sebab bisa mendapat banyak informasi dan interest serta pandangan pihak lain.
3. Tahap mengajukan proposal (bisa berulang-ulang).
4. Persetujuan / tidak setuju
Bila belum ada persetujuan maka kembali ke proses diskusi atau bila perlu persiapan ulang. Bila tidak ada persetujuan tidak berarti harus berhenti negosiasi.
Sikap seseorang terhadap konflik menentukan keberhasilannya dalam negosiasi.
Orang yang lembut dan mengalah, biasanya mempercayai semua orang, akhirnya membali barang kemahalan atau membeli sesuatu yang tidak diperlukan. Sedangkan orang yang keras kepala, mendapatkan suatu yang diinginkannya atau mendapat dengan harga murah tetapi mendapat musuh seumur hidup.
Syarat untuk bernegosiasi:
1. Pisahkan pribadi dengan masalahnya
Dalam negosiasi jangan mengidentifikasikan diri dengan posisi, sehingga bila posisi di serang maka merasa harga diri terluka.
Contoh: student yang menyewa apartment, mengancam land-lord mau pindah bila tempat tidak segera diperbaiki.
2. Bisa mengerti orang lain
Empathy, active listening dan honest self-expression, sangat penting untuk negosiasi.
Conflict Management Skill
Manusia dan konflik tidak dapat dipisahkan.
Konflik seringkali menjadi perusak atau pemutus relasi, konflik bisa berlarut terus, walaupun penyebab utamanya sudah tidak jelas atau dilupakan.
Sebaliknya manusia tidak bisa mempunyai hubungan yang intim tanpa melalui konflik., cinta dan konflik tidak bisa dipisahkan.
Pernah dilakukan percobaan, induk monyet yang membesarkan anaknya tanpa konflik, hubungan diantara anaknya tidak bisa erat dan saling mengasihi, sebaliknya burung yang sering kali agresif satu sama lain, malah bisa menjadi kelompok yang sangat erat.
Anak-anak yang dibesarkan dalam keluarga yang bebas mengekspresikan perasaannya, justru memiliki jati diri yang tinggi.
Konflik menghilangkan stagnasi, membangkitan rasa ingin tahu, pengamatan dan ingatan, dengan demikian membangun kreatifitas, pertumbuhan, mendobrak kepasifan dan ketidak sungguhan.
Ada 2 macam Konflik:
· Konflik yang realistik, adanya perbedaan kebutuhan, nilai, goal dan interes
· Konflik yang tidak realistic, berasal dari tradisi nenek moyang atau sejarah, penyebab tidak jelas, atau karena competisi.
Contoh:
Percobaan antara 2 group anak laki usia 11-12 thn disuatu tempat camp pada tahun 1954
1. dibangun rasa kebersamaan pada masing-masing group dengan memasak bersama, berenang dan olah raga bersama.
2. pertandingan diantara 2 grup, terjadi konflik, saling mengejek dan bermusuhan
3. diadakan nonton film dan makan bersama kedua grup, tetapi tetap bermusuhan
4. Akhirnya saluran air ditempat camp sengaja dirusak, conflik berakhir, sebab dengan goal yang sama yaitu memperbaiki saluran air, membuat kedua grup bekerja sama. Akhirnya persahabatan terjalin kembali, mereka pulang dengan bus yang sama.
Keadaan tertentu bisa menyebabkan atau menghilangkan konflik
Suku atau bangsa tertentu lebiha banyak konflik dari pada yang lain.
Konflik resolution
Hal penting dalam konflik management, ialah mengatasi emosi.
Sewaktu perasaan seperti rasa takut, marah, defensive masih mengganggu, maka kita tidak bisa diskusi dengan jujur, terbuka dan kasih, oleh sebab itu berdiskusi setelah emosi reda dan bisa berpikir dengan baik.
Konflik resolution dibutuhkan assertive communication dan mengekspresikan perasaan.
Langkah ke 1: Persiapan
Perhatikan timing yang tepat (tidak tergesa), tidak emosional, melihat kondisi pihak lain (baru bercerai, sakit dsb), jangan membawa pihak ke 3, kecuali bersangkutan, tempat jauh dari gangguan TV, telpon, tidak ditempat yang hanya dikenal satu pihak.
Langkah ke 2: Respek
perlakukan orang dengan respek, cara kita memandang, nada pembicaraan, cara memakai kata-kata, itu semua menunjukkan rasa respek.
Dengan adanya perbedaan (pendapat, nilai, kepercayaan dan kebutuhan), menimbulkan rasa tidak respek satu sama lain.
Langkah ke 3: Listen sampai mengerti pihak lain
Listen, memberi kesempatan pihak lain mengutarakan pendapat dan perasaannya, karena koflik terjadi akibat salah pengertian. Pendengar yang baik berusaha mengerti pendapat dan perasaan orang lain.
Kalau pihak lawan mencoba untuk menyakiti, tetapi bila kita bisa menahan rasa marah, tidak membalas, maka dengan sendirinya kemarahan orang itu akan mereda.
Langkah ke 4: Mengutarakan pandangan atau pendapat dengan singkat
Setelah kita berlaku dengan respek dan listen, sampai kita bisa mengerti perasaan dan keinginan pihak lain, maka giliran kita menyampaikan pendapat dengan singkat dan jelas, serta meyatakan perasaan dengan cara assertive.
Biasanya bila orang marah, diperlakukan dengan respek dan mau listen, maka kemarahannya bisa reda, mungkin tidak perlu langkah ke 4 ini.
Belajar dari setiap konflik yang kita hadapi:
§ Pelajaran apa yang kita dapat, mengapa bisa terjadi, seberapa menyakiti orang, apakah ada keterbukaan.
§ Apakah dengan ini masing-masing bisa berubah dan memiliki pandangan baru
§ Apakah dengan ini bisa mengenal strategy orang dalam konflik
§ Apakah kita menjadi semakin dekat atau jauh akibat konflik ini
Dalam kehidupan manusia ada 3 jenis konflik:
1. Konflik emosi, perbedaan emosional manusia tidak bisa dihindarkan dan konflik ini bisa diselesaikan dengan conflict resolution methode
2. Konflik tentang value atau nilai, biasanya tidak bisa diselesaikan
3. Konflik akan kebutuhan yang berbeda, dalam hal ini dibutuhkan collaborative problem solving.
Collaborative problem solving
1. Deniel (menyangkal)
Biasanya orang yang takut menghadapi konflik, menyangkal adanya masalah perbedaan kebutuhan (needs) dan menekan dibawah kesadaran, bersikap seolah olah semuanya beres (pretending). Orang yang maunya damai. Berakibat sakit jasmani dan stress.
2. Avoidance (menarik diri)
Mengetahui ada masalah, berusaha menghindari atau menarik diri bila keadaan mendesak.
Premature forgiveness, cepat berkata, “I’m sorry!”, sebelum menyelesaikan rasa marah dan sakit hati. Orang demikian tidak menghargai hubungan baik. Akibatnya hubungan jadi renggang dan dingin atau perasaan marah yang dipendam suatu saat bisa meledak.
3. Capitulation (menyetujui atau ikut saja)
Bila berhadapan dengan kebutuhan orang lain yang bertentangan dengan kebutuhan sendiri, hanya ikut saja atau menyetujui. Orang yang ikut saja atau setuju terus dengan seseorang, akan menyimpan rasa marah terhadap orang itu.
Orang tua yang mendidik anak dengan cara ini namanya ‘permissive’ (serba boleh).
Kombinasi dari ketiga jenis problem solving ini disebut submissive
4. Domination (memaksakan)
Memaksakan kebutuhan sendiri, tidak mempedulikan kebutuhan orang lain, akibatnya merusak hubungan baik. Umumnya orang yang agresif, mendominasi dalam konflik.
Kebanyakan orang yang ‘kurang assertive’, cenderung menggunakan ‘capitulation’ bila dalam posisi ‘tidak ada power’, tetapi sebaliknya ia bersifat dominant bila menjadi ‘figure otoritas’.
Orang tua yang dalam pergaulan submissive, biasanya mendominasi anak.
Orang yang dominant atau otoriter waktu dalam posisi otoritas, biasanya akibat rasa marah dimasa lalu (akibat didominasi, bersifat setuju saja) dan harus menghadapi rasa marah orang yang didominasi.
Effek negatifnya, orang akan mengadakan sabotage, menghindari atau menjaga jarak.
Bila menggunakan capitulation dan domination, yang satu untung dan yang lain rugi.
Deniel and avoidance menggambarkan strategy win/lose karena ada yang kalah juga.
Keempat problem solving diatas bila digunakan secara bergantian terus menerus bisa disebut situasi lose/lose, setiap pihak ada yang dirugikan, sebab hubungan baik rusak.
5. Compromise
Artinya mencapai persetujuan dengan saling mengalah, masing masing mengorbankan kebutuhannya. (contoh: Salomon dengan 2 wanita dan 1 bayi).
Dalam suatu pernikahan umumnya konflik diakhiri dengan compromise, ada pihak yang kebutuhannya tidak terpuaskan, ini hanya untuk berdamai yang bersifat sementara saja, akibatnya setelah bertahun tahun berakhir dengan perceraian.
Dengan compromise kedua belah pihak tidak terpuaskan kebutuhan dan keinginannya, berarti mini lose/mini lose. Pada dasarnya compromise itu tidak baik.
Pada dasarnya dalam konflik akan kebutuhan sebaiknya kedua pihak duduk bersama mencari alternative solusi yang bisa diterima keduanya, tanpa merugikan atau menguntungkan salah satu pihak.
Jangan hanya focus pada solusinya, tetapi focus pada masalahnya atau kebutuhannya, baru mencari alternative solusinya. Ini yang dinamakan ‘win/win’ strategy.
Contoh:
2 orang dalam satu ruangan kecil di Library, yang satu mau jendelanya dibuka yang lain mau jendelanya ditutup
6 Langkah menghadapi konflik:
a) Mendefinisikan masalah berdasarkan kebutuhan, bukan solusi.
b) Sebutkan semua kemungkinan solusi atau jalan keluar tanpa mengevaluasinya
c) Pilih satu atau beberapa solusi yang memenuhi kebutuhan kedua pihak
d) Membuat rencana siapa melakukan apa, kapan dan dimana
e) Bertindak sesuai rencana
f) Mengevaluasi, Apa yang paling disukai masing-masing
Apa yang paling tidak disukai
Apa yang bisa diperbaiki lain kali